Como melhorar o atendimento em uma oficina mecânica?

 

Você já parou para fazer essa pergunta? Ou você ainda acha que seus clientes são fiéis e nunca vão parar de fazer o serviço com você? Talvez você esteja pensando “Nossa, Amanda, como você é grossa, rsrs”.

Sabe o que acontece? O perfil do cliente mudou há um bom tempo. Hoje ele não olha mais o preço, e sim o valor do seu serviço. E existem diferenças entre preço e valor!

Preço é quando o cliente bate o olho no orçamento e já fala “nossa, tudo isso?” Valor é quando ele olha para um orçamento todo detalhado, em que você entrega algo a mais que ele não está esperando.

Eu me lembro que, quando eu tinha oficina, nós não tínhamos um treinamento de atendimento ao cliente, afinal achávamos que eles ficariam para sempre fazendo o serviço conosco. Só que, na realidade, nós acabamos perdendo alguns clientes sem nem saber o motivo, porque nem um formulário de pesquisa de satisfação nós tínhamos muito menos fazer um pós venda! Estou falando tudo isso, pois vamos tratar aqui como você pode melhorar o atendimento na sua oficina mecânica, porque não quero que aconteça com você o mesmo que aconteceu comigo!

Vamos lá:

1- Quando o cliente chega na oficina você precisa ouvir o problema dele e o que ocorre no carro. Ouça atentamente e anote. Tenha um checklist não só para anotar as avarias. Muitas vezes, o cliente fala para olhar outras coisas, só que na correria você se esquece, então é importante você anotar tudo que ele disse ter uma boa organização de pátio para que você consiga realizar o trabalho como o cliente pediu assim evita  do cliente ter que levar o carro novamente porque você não se lembrou.

2- Não escreva o orçamento dessa forma: mão de obra; troca de embreagem; x valor. Você precisa detalhar o que vai ser feito, pois seu cliente não sabe o trabalho que dá fazer esses reparos, e é por isso que muitas vezes ele acha o seu serviço caro.

3- Cada cliente tem um perfil comportamental, ou seja, se você estiver diante de um cliente que tem um perfil analista, ele vai querer mais informações do que vai ser feito, talvez queira ver peça, manual e por aí vai. Se você não detalhar muito, provavelmente ele não vai se sentir seguro para fechar o serviço, pois, para tomar alguma decisão, ele precisa de muita informação.

Já para o cliente que tem o perfil executor, o que importa é o resultado, então se você detalhar demais ele já não vai gostar, pois ele foca no resultado que você vai trazer para a solução do seu problema.

O perfil comunicador gosta de pessoas, então se ele chegar na sua oficina e você não conversar com ele, pode ter certeza que ele não vai fechar, pois ele tem essa necessidade de ter uma conexão com a pessoa para poder tomar uma decisão.

Talvez você ache tudo isso muito complicado, mas você, dono de oficina, precisa aprender tudo, e não só conserto do carro! Você precisa aprender sobre marketing, vendas, atendimento ao cliente, gestão financeira… e por aí vai!

O seu atendimento não termina quando você entrega o carro para o cliente. Lembre-se, também é importante fazer um bom pós venda. Pode ter certeza que o seu cliente vai gostar. Muitas vezes, a gente quer a oficina cheia e se esquece das pessoas que são os seus clientes e da importância de ter um bom atendimento.

Outro dia, estava conversando com um cliente e ele me disse que o cliente dele ficou feliz quando recebeu uma ligação para saber se o serviço tinha ficado bom. Quando você for fazer essa ligação, o ideal é que você pergunte como o seu cliente está antes de perguntar sobre o serviço. O seu atendimento precisa sempre ser humanizado.

Mais uma coisa: toda vez que entrar um carro na sua oficina, entregue algo que o cliente não está esperando. Não custa nada para você fazer uma regulagem de freio de mão ou até mesmo trocar uma lâmpada que está queimada. É assim que você conquista o seu cliente. Tenha uma boa organização para entregar o carro no prazo estipulado e deixe o seu cliente a par do que está fazendo. Tire fotos, faça vídeos assim, o seu cliente vai se sentir seguro sobre o trabalho que está sendo realizado.

Pense sobre isso que te falei, tá?

Vou te esperar no próximo artigo. Um abraço!

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